KPI Vs Metas (Español)

LA CIENCIA DE CONSTRUIR UN KPI

Encontré un artículo en LinkedIn relacionado con que muchas personas confunden los objetivos con los KPI, para la persona que escribió era muy importante que el equipo bajo su cargo supiera distinguir claramente la diferencia entre ambos conceptos.

Buscando más detalles sobre esto, algunos escritores explican las diferencias y como identificar cada uno, sin embargo no solo trata de entender las diferencias también se debe de entender tres puntos de vistas de personas que están involucradas con este tema:

  • Responsable de los objetivos. De acuerdo a las necesidades del negocio ellos establecen los objetivos para toda la organización (directores)
  • Desarrollador del KPI. Equipo con enfoque en el seguimiento del desempeño.
  • Fuerza de trabajo. Equipo con enfoque en producción o áreas comerciales.

Para poder dar una mejor explicación pondremos un simple ejemplo relacionados a una institución financiera:

  • Objetivo: Empujar las ventas al doble del año pasado
  • Meta: 100,000 prestamos vendidos
  • Fuerza de Ventas: 1,000 asesores de venta

Para los directores, “El doble de ventas” representa un reto y un mensaje para toda la compañía  y fue generado con base en diferentes análisis (financiero, operativo, legal, mercado, etc.), sin embargo este mensaje no es tangible para el equipo de ventas, pero con este mensaje el consejo directivo trata de alinear y subir a todo el equipo al mismo barco.

¿Meta genérica?

Usualmente el departamento de finanzas es la fuente de la meta (100 mil prestamos), aunque esta cantidad no puede ser comunicada como meta directa a aun asesor debido a que es un número muy lejos para un asesor, por ello esta meta es dividida entre el número de Asesores y monitoreado en un periodo especifico (mensual, semanal, diario). De allí es donde encontramos una meta genérica que es alcanzable para los asesores. (2 prestamos por semana).

Considerando que todos los asesores hacen su meta de 2 prestamos por semana, la original meta sería sobrepasado, esto suena fácil y simple “El año pasado un asesor hacia un préstamo por semana y este año tiene que hacer dos“, lo puedes comunicar a tu equipo de venta y no utilizar un KPI con muchas métricas.

Si tu consideras que tu maquina de producción con lo mencionado arriba, nunca llegarás a los objetivos de tu negocio, para evitar este error típico de novato debes tomar en aspectos como a continuación comento:

  • Asesores con generación de ventas superior a 2 prestamos por semana
  • Asesores sin prestamos
  • Rotación de asesores
  • Tasa de rechazo (% de solicitudes rechazadas)
  • Saturación del mercado
  • Estacionalidad del negocio, etc.

De lo anterior podemos encontrar varias variables que necesitamos darle seguimiento para entender el cómo llegar a los objetivos y el porque del que no estemos llegando, por ello es necesario construir un KPI con esas variables y las metas pasan de ser genérica a una meta específica para cada asesor, la cuál estará ligada a una comisión y bono por su alcance. Por ejemplo para un asesor que hace 3 prestamos a la semana, para la siguiente semana debe hacer 5, no es el doble, y talvez represente una meta muy retadora (cuidado con esto); también debes compensar lo que esperas no producir a causa de asesores no productivos y zonas vacantes. Recuerda una meta debe ser retadora pero alcanzable.

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Cuando hablas con el equipo que va desarrollar el KPI (equipo de BI/IT) sobre las métricas que debe tener el KPI ellos lo harán sin problema, pero pedir que se agregue otra métrica post la producción y distribución del KPI será la peor solicitud que puedas hacer, esto significa mucho trabajo y en muchos casos no será de mucha utilidad. Un KPI debe contener unas métricas base, otras relacionadas a las metas, las cuales cambiarán de acuerdo para que el equipo de ventas se alinea a los objetivos del negocio, lo cual debe ocurrir en un periodo especifico, al que llamaremos periodo de ajuste (mensual, bimestral, etc.) que permita reaccionar a tiempo a un cambio de dirección. Si mantienes métricas que ya no utilices del mes anterior seguramente el KPI se llenará de mucha información y tu equipo de ventas le puede generar confusión.

Check list para un buen KPI

Dado lo anterior un KPI debe contener:

  1. Métricas base
  2. Progreso de metas
  3. Métricas que soporten las metas
    • Historia suficiente para identificar tendencia, estacionalidad o comportamientos fuera de lo común.
    • Alertas para desempeños bajos o altos y como esto impacta en comisiones y bonos (utilizar semáforos)
  4. simples de entender y fácil de calcular

Antes de distribuir un  nuevo KPI debes revisar los siguientes puntos :

  • KPI sin métricas base –> No es un KPI, porque no muestra lo básico para entender el desempeño.
  • KPI sin métricas de meta  –> El equipo no estará alineado con el objetivo del negocio.
  • KPI sin info de comisiones/bonos –> El equipo no utilizará el KPI.
  • KPI con demasiadas métricas –> KPI no utilizado por el equipo.
  • KPI complicado –> Métricas complicadas de entender o calcular hará que el equipo desconfié del KPI y genere descontento principalmente cuando se habla de métricas o alertas relacionadas a comisiones y bonos. 

 

Este es un buen check list que puedes ocupar para tus actuales KPI, si hablas con tus asesores y ellos consideran que tu KPI cumple con todos los puntos, seguramente tu compañía va por buen camino, pero si falla en alguno de los anteriores es importante que hagas una rediseño del mismo.

La construcción de un KPI o dashboard depende del nivel de la estructura a la que se envía la información, ambas herramientas no son lo mismo, el KPI muestra a detalle el progreso y desempeño (nivel bajo a mandos medios), mientras que dashboard nos da una rápida vista basada en gráficas del estado del negocio (enfoque a mandos medios a altos).

Un final comentario, tomando la consideración inicial sobre la diferencias entre metas y KPI, para equipo con posición de medio mando para arriba es de utilidad distinguir (KPI versus objetivo, Meta general, genérica y especifica), pero desde mi humilde opinión para la fuerza de trabajo no es necesario, y se explica con lo siguiente que ellos deben tener en mente “Un KPI con mis metas es la única herramienta que yo necesito para trabajar“, si logras que ese equipo piense así… prepárate para el éxito.

Espero que esta información haga sentido para personas con experiencias en generación y uso de KPI, y por el otro lado para personas que están haciendo un KPI me gustaría saber que fue de utilidad y si necesitan mayor información o algún tipo de ayuda pueden contactarme agregando un comentario.

 

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