Si me tratas mal, no te pago!

 Cuidado … un mal servicio post venta afecta el pago de los clientes!

Después de un día de coraje ocasionado por un mal servicio post venta llegó el momento de reflexionar de como esto impacta en el poder de predicción de un modelo.

Consideremos un modelo que su salida es un score que califica a nuestros clientes de manera que una calificación baja nos indica que será un mal pagador y una alta es que será un buen pagador.

Los modelos no siempre logran definir con certeza si un cliente es bueno o es malo, en la matriz de confusión podemos encontrarnos dos conceptos interesantes:

  1. Falso Positivo. Se predijo que el cliente iba a ser bueno y resultó mal pagador.
  2. Falso Negativo. Se predijo que el cliente iba a ser mal pagador y resulto bueno.

Considerando el punto 1 … ¿Por qué un cliente con un alto score, alta probabilidad de ser buen cliente, dejó de pagar? … uniendo piezas, una razón para explicar esta situación son aquellos clientes que castigan a la empresa por recibir un mal servicio, no es difícil de entender esta situación, sin embargo esto impacta a la empresa y al cliente en muchos sentidos.

Seguramente el área de cobranza aplicará las estrategias usuales para este cliente y esto incrementará la molestia del cliente, dando lo siguiente:

  • Paga, pero en cuanto pueda dará mal prestigio a la empresa.
  • No paga y además trata de dañar la reputación de la empresa.

Identificar clientes en atrasos por mal servicio post venta depende de los recurso y el nivel tecnológico que tiene la empresa, pero sobre todo el interés por hacer algo:

  • Sistema de CRM  – Registro de quejas y seguimiento.
  • Modelo de comportamiento – Lanzar alarmas basado en patrones de comportamiento.
  • Modelo de cobranza -Segmentando o calificando para aplicar una estrategia de cobranza.
  •  Buró de Crédito – Desempeño en otras empresas.
  • Organismo o instituciones de gobierno – Registro de quejas.

Uniendo cabos, un cliente con un alto score que cambia su patrón de pago (dejó de pagar), que levantó una o varias quejas y que en otras empresas sigue pagando, muy probablemente esta castigando a la empresa por un mal servicio post venta. Entre más rápido se identifique en menos atrasos caerá.

Post la identificación debe seguir la estrategia de recuperación del cliente, desde mi opinión debe estar bajo el paraguas del CRM, pero debe estar ligado al modelo de cobranza para incluirlos en un programa justo de pago.

Un cliente con una experiencia negativa hará que se pierdan futuros clientes, una gestión de estos clientes molesto no debe considerarse como un “Nice to have”, al contrario esto es básico para la empresa…

¿En tu empresa cómo se identifican y gestionan los malos pagadores por un mal servicio post venta?.

 

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión /  Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión /  Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión /  Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión /  Cambiar )

Conectando a %s